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Dimensões:
15,5 x 23,0 x 1,0cm
Autor:
Tony Bates e Dra. Natalie Petouhoff
Sinopse:
E se a experiência do cliente e do colaborador estiver a ser pensada ao contrário?Apesar de muitos líderes acreditarem que oferecem boas experiências, a realidade mostra outra coisa: clientes e colaboradores não sentem o mesmo. A distância entre intenção e perceção é hoje um dos maiores bloqueios ao crescimento sustentável das empresas. Neste livro inovador, Tony Bates, com uma vasta experiência no setor da tecnologia e a investigadora e a especialista em "customer experience" Natalie Petouhoff mostram porque a empatia é a verdadeira força motriz dos negócios modernos — e como pode ser aplicada de forma concreta, mensurável e escalável.Com base em milhões de interações com clientes, casos de grandes marcas e décadas de experiência no terreno, os autores apresentam um novo modelo de liderança e gestão que coloca as pessoas no centro, sem abdicar de resultados. Empatia não é um conceito abstrato nem "soft": é uma estratégia clara para criar confiança, lealdade e valor financeiro.Através do "framework Empatia em Ação", o livro demonstra o que é necessário para ir além das cansadas declarações de que os clientes ou os colaboradores são a principal prioridade e realmente construir uma equipa que acredita e pratica essa cultura todos os dias, usando tecnologia — incluindo IA — como aliada, e não como uma barreira à ligação humana.Uma leitura essencial para líderes, gestores e organizações que querem crescer num mundo cada vez mais tecnológico, sem perder aquilo que realmente faz a diferença: as pessoas.
Língua:
Português
Capa:
Capa Mole
Temática:
Desenvolvimento Pessoal
Editora:
Self PT
Data de Lançamento:
Fevereiro 2026
Nº de Páginas:
368
ISBN:
9789899189607
